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前言 咨询是一个“取信”的过程 人与人之间最难建立的是信任！ 信任是合作的前提！ 源于信任，我们会交换彼此的思想和病情；源于信任，患者会对我们产生依赖，相信我们能够帮助她解决其最担忧的健康问题，而这个问题则是她无能为力解决的。她认为我们是诚实的，正直的，善良的，是可以依托健康的人。 所以说，咨询全程是一个“取信”的过程，在彼此信任的过程中，去倾听她内心最真实的担忧和需求。没有信任，即使患者到院也可能流失。 信任的定义：相信对方的正直、诚实、并具有可依赖感。 作为咨询医生时刻要换位思考： -----站在患者的角度，我需要什么！我担忧什么！ ----站在医生的角度，我要知道患者在想什么！ 咨询过程中的注意事项 1、切忌连续性提问，会给对方带来压力，透支对方耐心、且有不尊重感，最好是一问一答，并加以反问。 2、咨询不能只是索取信息，有义务向患者提供相应的信息 3、咨询是一个发问的过程，在提问过程中引导患者思考，了解患者的需求所在，在患者主述中，找出关键点，加以引导，最终到院 沟通的准则你所说的话能够让对方听得懂，并且听的明白清楚，听的亲切有被重视感！ ------------------------------- 咨询流程 再好的营销，如果没有情感的注入，都是苍白无力的。 自动应答部分---（24号字，楷体，加粗）统一标识 LOGO：医院专业治骨XXXX医院 以人为本致力疗效 名院铸就名医名医凝聚名院 第一步：问候、打招呼 ----展示声音的魅力，彰显语言的力量 如你好，XXXXXX医院！（语气温和，语音温婉，注意语气语调适中，精神饱满，调整状态，记得我医院的形象，说话时精神饱满、字正腔圆，语言表达流利，语音，语速，语调，语气调整到最佳状态） 问候打招呼不要用“您”字，要求你好，不用您好，我们的服务对象是患者，不是服务小姐，你好，仲德医院，请问有什么需要帮你？ 第二步：倾听患者主诉 ——给患者以明确肯定性回答，既而针对主诉进行反问 目的：建立与患者间的信任感 倾听是给对方最好的尊重！是为信任搭建一个通道 记得：患者第一北京治疗白癜风较好医院北京中科白癜风医院
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